北京开通6条免费心理热线,有独居老人来电说午饭吃泡面

新京报讯(记者 马瑾倩)“我快九十的老太太自己在家,出事了都不会有人知道”、“隔离期间异地恋,女朋友要跟我分手怎么办”、“我好担心自己被感染”……2月14日起,北京市民政局专项开通6条免费心理服务热线,倾听市民的困扰。

开通的热线包括5部定时座机(每天10:00―22:00)和一部全天候手机。座机号码分别为67194115、67194116、67194257、67180418、57270725,手机号码为13718877799。

志愿者张代玲说,自己从2月15日正式上岗后,每天都有6个小时的轮班,有时一天只有一两个来电,有时候一通电话能打90分钟。因为怕漏接,上厕所也是一路小跑。

为守候一通来电值班6小时

“初期电话咨询的人数比较少,但我们又要保证来电就有人接。”北京市社会心理服务促进中心副主任张胸宽介绍,该中心的热线座机集中在一个房间,为了防止人群聚集,疫情期间来电直接转到志愿者的个人手机上,每位志愿者居家6个小时连续值班,“哪怕这天只有一个电话,志愿者往往也是放下所有事情守候在手机旁。”

据介绍,近日来电数量不断增加,昨天(3月3日)接听来电就达到48次。截至目前,累计接听求助者来电180人次,服务时长约2916分钟。共33名国家二级以上心理咨询师参与热线接听服务。

接听热线的志愿者是通过公开招募,按照资历、从业年限等条件严格筛选而来。正式上岗前,还要接受志愿者伦理、热线接听技巧、心理疏导技术、常见的心理需求、心理危机干预等专业知识的培训,合格者方可正式开始心理服务。

“让人欣慰的是,来电市民愿意在心理不适时主动对外求助。”张胸宽说,人的情绪大都通过对内对外两种途径发泄,他最赞许的是,很多人在发现自我调节可能失控前,给心理服务热线打来电话,“有时对方或许仅仅是需要一个倾听者。”

把支援武汉模式移植回北京

服务热线于2月6日便开始试运行,在2月14日正式开通。

专家预测,疫情的后期心理咨询将增加。张胸宽告诉记者,目前该中心加上他共5位专业心理咨询师投入到热线接听工作中,后续,计划根据市民作息时间与热线接听量,适当延长接听时间。同时,新一批完成培训的16名志愿者即将上岗。

除了电话热线,社区心理志愿服务也在同步开展。

早在农历新年前,张胸宽就已经和同事投入到武汉地区心理志愿服务援助。利用微信群,与当地社会团体合作,在线开展知识讲座、情绪疏导和心理应激干预等工作。每个群安排6个社工、6个医生、6个心理咨询师轮岗值班,一个月的时间,当地社团便能够独立开展心理服务活动。

2月10日,主要心理服务力量转回北京,并把这套武汉志愿服务模式移植回来。北京市利用去年建成的53个社会心理服务站点,由站点牵头建立居民微信群,在群内普及心理健康信息。目前,已建立120个居民群,涵盖17000左右居民,第一批360个志愿者已经入群。

■ 对话热线志愿者张代玲:

每天把自己关进卧室接热线,上厕所要小跑

焦虑情绪为主,有市民半夜来电

新京报:您是什么时候开始加入心理服务热线的?

张代玲:我本身是国家二级心理咨询师,由于疫情扩散,从1月25日也就是大年初一,就开始在网上关注心理服务志愿者的招募信息,朋友圈很多心理咨询师也转发报名了。但由于我回老家过年,证件不在身边,一直到1月30日返京后才成功报名。

由于电话服务和我们面对面咨询还是有差别,报名结束后,我们就一直在进行线上培训。包括接听电话注意事项、接听术语、工作流程,以及疫情相关的心理应激需求等,需要线上打卡。由于提交信息出现问题,直到2月13日第5批名单公布,我才等来正式上岗通知。

新京报:来电市民反映什么问题比较多?

张代玲:刚开始,其实咨询政策的比较多,有的问进京就医、有的问入境回国、有的问返京复工。督导专家发给我们整理好的政策汇总,我们也每天看新闻更新,像12345服务热线一样,给对方解答。

后期心理状况问题多一些,普遍反映的情绪是焦虑、担忧、恐惧,因为新冠病毒对大家来说太未知,也不知道这场疫情什么时候才能真正结束。

一位已经复工的男士来电,每次去单位要转乘三趟地铁,到单位口罩都湿透了,而且他负责单位一百多人的每日体温检测和健康登记,觉得自己很不安全,反复强调特别担心。我先肯定了他的工作,为单位同事测体温是保卫所有同事的健康,其次建议他可以多带一个口罩,觉得湿了不安全可以更换。他特高兴地说了句,“我怎么没想到呢!”

新京报:您接听的最长和最晚的一次来电是什么时候?

张代玲:每次接听电话首先会提醒对方,时间最好控制在30分钟。但有时候来电者倾诉不好打断,最长的一次通话持续了90分钟。

一位已经做爷爷的先生说自己持续失眠,同时倾诉其与亲家关系恶化,后来慢慢信赖我,提及自己的抑郁症病史。我当时判断他可能存在复发的情况,首先表示他作为爷爷的付出让人感动,劝慰他宽心,最重要的是建议他尽早就医。

我曾经接到半夜12点多的来电。刚接通,对方反映手机信号不好,说一会儿再打过来,挂掉后整个晚上再没等来电话。夜里来电可以看作心理危机状况,于是我一早把情况反映给督导专家,发现有同事在凌晨两点接到过他的来电,此后这个案例交付专家老师跟踪,据说已经得到了较好的解决。

接听来电后常常会有无力感

新京报:接听负面情绪的热线会不会对您的心理也造成影响?

张代玲:会的,尤其是会有一种无力感,有时候我们接听完心理热线,还要接受督导专家的疏导交流。

我曾经接听一位89岁阿姨的来电,老人独自住在郊区,行动不便难下楼,儿女一个在外地,一个在京但身体不好,由于疫情,儿女无法频繁来看望,阿姨不断地说,我可能死在家里也不会有人知道。阿姨当天中午吃的还是泡面,情绪很差,反复说子女不孝。

阿姨闷在家里太久了,打了半个小时电话后,还说感谢我能听她发那么久牢骚。我先建议阿姨主动联系街道社区反映自己的独居情况,挂掉电话后,我立刻把老人情况整理成报告提交给督导专家,交由民政部门具体安置解决。

当时接完电话后很无力,听着电话那头老人说着自己的情况,除了安抚,我却什么都做不了,只能干着急。近期我将给老人做个回访,询问目前生活状况是否有改善。

新京报:这些天来您是怎么工作的?

张代玲:目前我、老公和儿子都在家,没有返回单位或开学。从2月15日正式开始接听电话后,我每天都有连续6个小时的排班,其间我会在手机信号好的房间关上门值班。生怕接不到电话,有时候上厕所都是小跑去的。

家人给我的支持特别大。我值班期间的那顿饭都是由丈夫来做,最近他的厨艺精进了不少。很多时候来电的是老人,听力不太好,都得喊着接电话,我觉得家人被打扰挺不好意思的,但老公和儿子也没有任何怨言。

接听完电话之后,我们需要整理报告。将来电者的情况提交给督导专家。专家来自北京市社心联各会员单位、驻京科研院校,对每名热线接听者都进行事后督导,有困难的将对接相关部门进行解决。

新京报记者 马瑾倩

编辑 樊一婧 校对 刘军